SOPORTE TECNICO PRESENCIAL
EVALUACION
Practica 3 puntos.
Evidencia 3 puntos.
Tarea 3 puntos.
Comportamiento 1 punto.
Modulo 3: Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en Software de aplicación y Hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.
Submodulo 1: Brinda Soporte Técnico de manera presencial.
Competencias/Contenido por desarrollar.
1.-Brinda soporte técnico presencial tomado en cuenta los atributos del servicio.
2.-Elaborar bitácoras de control de soporte.
REPORTE DE FALLA
Es toda la descripción especifica que el cliente, el usuario, el jefe, etc. recortaran al técnico de computo sobre el fallo que presenta.
PRECENTACION FORMAL
*Vestimenta adecuada
*Aseado (limpio, bañado, zapatos limpios)
*Peinado
*Vocabulario adecuado
*Ser amable y respetuoso
*Mostrar confianza
*Presupuesto lógico
*Realiza trabajo con paciencia
*Limpiar el área del trabajo
*Despedida formal
INFORME
Es una descripción detallada del trabajo que se realizo al equipo de computo y todas las acciones que se realizaron en el lugar de trabajo.
CARACTERISTICAS DEL INFORME
*Fecha
*Nombre del cliente o empresa
*Nombre del técnico
*Numero de teléfono técnico
*Marca y modelo
*Falla del equipo
*Solución
*Proceso de reparación
*Presupuesto del trabajo detallado
*Firma de enterado
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
*Soporte Técnico O Asistencia Técnica: Es un servicio que proporciona asistencia a los usuarios, empresas o clientes, cuando se tiene un problema técnico Hardware o Software. Ya sea de una PC, servidor, periféricos, internet y cualquier otro dispositivo.
*Cliente: Persona que utiliza los servicios profesionales de una persona o empresa para solucionar una necesidad.
*Ingeniero o Técnico de servicios: Es una persona que provee un servicio técnico para la solución de un problema en un dispositivo electrónico.
TIPOS DE SOPORTE
*Vía Telefónica: Este servicio se brinda a través de un dispositivo telefónico la solución son problemas simples como cables mal conectados o configuraciones básicas.
*Presencial: Es un servicio donde se acude de manera física o presencial en el lugar donde se encuentra el problema.
*Asistencia Remota: Brinda servicio ´por medio de una aplicación que se conecta de una PC a otra para solucionar problemas de configuraciones, instalaciones o desinstalaciones de programas o aplicaciones.
EJEMPLOS
*NetMeeting
*Putty
*Soporte Técnico Urgente: Es un servicio que se tiene que solucionar de manera inmediata y su tiempo de respuesta es entre 2 y 24 horas. *Falla de componente, atascamiento de papel, no enciende com./ imp. y cables dañados.
*Programado: Es un servicio donde se fija una fecha establecida para realizar una operación, un trabajo o una accesoria referente a un equipo de computo y sus derivados.
*Revicion periódica de PC
*Instalación de impresora
*Instalación de antivirus
*Instalación de una aplicación o programa
*Actualización de Software
*Copia de seguridad o respaldo de datos
*Mantenimiento Programado: Se fija un plazo para la realización de mantenimiento preventivo de Hardware y Software, cada mantenimiento se debe dar minimo cada 6 meses, máxima 1 año.
HERRAMIENTAS PARA SOPORTE TECNICO
*Juego de desarmadores
*Juego de pinzas
*Pulsera antiestática
*Multímetro
*Brochas
*Alcohol isopropilico
*espuma limpiadora
*Trapo
*Limpia pantallas
*Sopladora
*Pasta anti disipadora
*Goma de borrar (migajón)
*Caja de herramientas
*Liquido dialectico
*Disco limpiador de lector de disco o laser
ETAPAS EN LA COMUNICACION
Calificación del mensaje: en el momento inicial, el elemento imprescindible para que se produzca la comunicación es la voluntad de comunicarse, de tener intención de transmitir con éxito un mensaje a un receptor.
* debemos hablar con el cliente en un lenguaje comprensible para el.
EMISION DEL MENSAJE
*una vez que hemos codificado un mensaje lo materializamos a fin que pueda llegar al receptor.
RECEPCION DEL MENSAJE
*nuestra información llega a su destino
COMPROBACION DE LA COMPRENSION DEL MENSAJE
*el emisor pide al receptor una señal que le permite confirmar que el significado del mensaje ha sido alcanzado, esto se consigue preguntando directamente sobre algún aspecto trasmitido en el mensaje.
LENGUAJE VERBAL
Los movimientos de la cabeza, la expresión corporal, la orientación de la mirada, el parpadea, las expresiones faciales, los gestos corporales, señalar con el dedo, muecas y otras son formas de lenguaje no verbal.
CLASIFICACION DEL LENGUAJE NO VERBAL
*Kinésica
*Proxemia
*Icónica
*Señales
*Lenguajes gráficos
*Musical
LENGUAJE PARA VERBAL
El lenguaje para verbal se compone de una serie de características que complementan al lenguaje verbal.
*El volumen
*El ritmo
*Tono de voz
*Las repeticiones
*Enlaces
*Sonidos
*Silencioso
elementos para verbales: los elementos para verbales del lenguaje oral son la entonación, las pausas, los énfasis; es decir aquellos recursos que nos permiten decir algo en tono de pregunta, de exclamación o de afirmación.
estos elementos del lenguaje para verbal se traducen en su forma escrita en los signos de puntuación y entonación.
FUNCIONES PARA VERBALES
*motivar al receptor
*permitir que el otro procese la información
*señalar un proceso comunicativo defectuoso (un silencio muy prolongado)
*indicar el cambio de turno en los hablantes
*manifestar sentimientos o emisiones
OBSTACULOS EN EL PROCESO DE COMUNICACION.
SERVICIO AL CLIENTE: PRODUCTOS Y SERVICIOS
PRINCIPIOS
*sepa quien es el jefe
*se un buen escucha
*identificar y analizar las necesidades
*hacer que el cliente se sienta importante y tomando en cuenta
*ayudar a los clientes a comprender sus sistemas
*agradezca el potencial del "SI"
*aprender como pedir disculpas.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS.
ATRIBUTOS UNIVERSALES DE LOS SERVICIOS
*los atributos universales son mas que de vemos de tener cuando tenemos un trato con personas que piden nuestro servicio y mas que eso depende de nuestra actitud para que podamos ser destacados entre los demás y algunos de los atributos universales son:
*Deseo de servir:Estar capacitada una persona o ser útil una cosa para un fin determinado
*Aprecio por el ser humano:1 cariño o afecto.Estima2 reconocimiento del valor del merito o de las cualidades de una persona o cosa.valoracio
*Orientación al logro (mayores y mejores metas):información a pauta que se de sobre alguna cuestión para que se lleve acabo correctamente.
*Responsabilidad: La responsabilidad un valor que esta en la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en lo plano de lo moral.
*Conocimientos: Hechos o información adquiridos por un ser vivo atreves de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o practica de un asunto referente a la realidad.
*Determinación: Es la acción y efecto de determinar tomar una solución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto.
*Dedicación: Entregar intensa a una actividad determinada.
*Disciplina: En su sentido original, la disciplina en la instrucción sistemática dada a disimulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio o para seguían un determinado código de conducta u "orden".
*Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio.
*Conocimientos: Hechos o información adquiridos por un ser vivo atreves de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o practica de un asunto referente a la realidad.
*Determinación: Es la acción y efecto de determinar tomar una solución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto.
*Dedicación: Entregar intensa a una actividad determinada.
*Disciplina: En su sentido original, la disciplina en la instrucción sistemática dada a disimulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio o para seguían un determinado código de conducta u "orden".
*Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio.
*Actitud: La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea el individuo para hacer las cosas.
*Amable: Que con lo que estés pidiendo que sea amable con las personas que no saben sobre lo que piden.
*Que si le preguntes algo te conteste con la verdad y no con mentiras.
*Respetuoso: Que no trate a las personas groseramente y que te de la importancia que mereces.
*Cortes: Que al conocerlo sea cortes en el intercambio de palabras y ven su manera de ser.
*Confiable: Que si le dejas algo importante que te deje esa confianza para que le puedas algo muy importante.
*Consistencia: El mismo nivel del servicio hoy, mañana y dentro de 15 días.
*Cortesía: Los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial, se quieren sentir importantes.
*Dependencia: Los usuarios quieren descansar en el servicio. No quieren preocuparse por quien lo proporciona, confían en que se mantendrán y cumplirán los compromisos pactados.
*Información: Tener la información que necesitan, en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa.
*Soluciones: Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.
*Toque personal: trato respetuoso y cordial.
*Rapidez: Atención oportuna a sus demandas.
*Atributos negativos
*Incompetente
*Ineficiencia
*Frio
*Descortés
*Desatento
Debemos tener en cuenta que al tratar a las personas amablemente y con respeto se sentirán mas satisfechas con tu trabajo, ya que los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial.
Al hacer esto obtendrás mas clientes que contraten tus servicios por lo tanto te veras beneficiado en el caso laboral.
BITACORA DE CONTROL
Es un cuaderno donde se anota cualquier información que consideren que puede resultar útil para el trabajo.
Esto no se aplica solamente a asuntos laborales. Es un reporte de lo que ocurre. Normalmente lleva fecha, hora y descripción de lo sucedido.
Por lo tanto es un libro de registro donde se consigan los datos de todos aquellos equipos de computo a los cuales se les realice soporte técnico.
REPORTE
Un reporte es un informe o noticia y pretende trasmitir información, sobre el estado o fallas que el equipo de computo tiene, este lo realiza generalmente el cliente.
